Omgaan met conflicten: Hoe doe je dat? Mijn cliënten stellen mij geregeld deze vraag. Conflicten in de werkomgeving zijn onvermijdelijk. Iedereen raakt weleens in een conflict verzeild. Op zich hoeft dit geen probleem te zijn, maar het is wel belangrijk hier op een juiste wijze mee om te gaan.

Niet alleen voorkom je hiermee dat een conflict uit de hand loopt. Het dan ook ook mogelijk toekomstige conflicten tegen te gaan en een prettige sfeer tussen beide partijen te behouden.

Definitie conflict

Een conflict op het werk is te definiëren als een situatie waarin twee of meerdere collega’s of afdelingen botsen omdat er sprake is van verschillende standpunten. Een conflict is een onopgeloste tegenstrijdigheid en kan optreden tussen mensen, in teams of zelfs in organisaties.

Als iemand op het werk bij een conflict betrokken raakt, reageert die persoon op een voor hem/haar karakteristieke manier. Deze responsstijl wordt mede gevoed door drijfveren. We zouden kunnen zeggen dat drijfveren als het ware kleuring geven aan iemands karakter.

Drijfveren en gedrag

Drijfveren laten zien waarom mensen doen zoals ze doen. Dus ook hoe zij omgaan met een conflict en de manier waarop zij op andere partijen in het conflict reageren. Vandaar dat bij conflict hantering gebruik wordt gemaakt van de drijfverenprofielen van de deelnemers (Profile Dynamics).

Het wordt ze dan duidelijk vanuit welke waardesysteem zij een conflict aangaan en wat dit betekent voor de kwaliteit van samenwerken en communiceren. Drijfveren in combinatie met kernkwadranten bieden de sleutel om effectief om te gaan met conflicten en ze tot een goed einde te brengen.

Omgaan met conflicten: conflict hantering

Bij de vorming van een conflict is het van belang deze situatie zo snel mogelijk te herkennen en hem beheersbaar te maken. Hierbij is er sprake van conflicthantering of conflictbeheersing. Uit verschillende theorieën over de omgang met conflicten (o.a. Thomas en Killman) komt naar voren dat er vijf manieren zijn om met een conflict om te gaan:

      • Toegeven of Aanpassen
      • Vermijden
      • Doordrukken of Strijden/vechten
      • Compromis sluiten of Onderhandelen
      • Samenwerken

Mensen in organisaties hebben voorkeursstijlen waarmee ze vraagstukken oppakken, zo ook bij het omgaan met conflicten. Hoe iemand uiteindelijk een conflict hanteert en het effect ervan, is afhankelijk van hoe hij of zij omgaat met de twee elementen van een conflict:

  1. De kwestie waarover het conflict is ontstaan.
  2. De relatie met de andere partij.

Toegeven of aanpassen
Bij deze voorkeursstijl zet iemand zijn of haar eigen belangen opzij, iets wat vaak gebeurt wanneer diegene de relatie met de ander belangrijker vindt dan de kwestie van het conflict. Dit kan positief zijn voor de relatie met de ander, maar het risico is dat degene die zich aanpast uiteindelijk aan het kortste eind trekt en met een vervelend gevoel blijft zitten.

Deze stijl is vooral zichtbaar bij mensen die primair gedreven worden vanuit harmonie, saamhorigheid, bescheidenheid, veiligheid en geborgenheid. Het leren opkomen voor het eigen belang en het zelfleiderschap staan bij deze voorkeursstijl centraal in het leren.

Vermijden
Wanneer iemand zowel de kwestie als de relatie met de ander niet als een prioriteit ziet, kan diegene ervoor kiezen een conflict te vermijden. Hier wordt vaak voor gekozen omdat het weinig energie kost, maar heeft wel als nadeel dat het conflict op een later moment waarschijnlijk weer zal opspelen in de communicatie met de andere partij. Conflictmijdend gedrag komt veel voor bij mensen die gericht zijn op harmonie, gelijkwaardigheid en zorgzaamheid.

Mensen die de vermijdende stijl gebruiken willen consensus bereiken, de sfeer goed houden en de kwestie bij voorkeur in stilte ‘oplossen’. Leerpunten zijn het doorbreken van de kunstmatige harmonie en het creëren van een productief conflict. De uitdaging is in ‘de boksring’ te stappen en de verschillende krachten gaan ervaren. Soms letterlijk! Op een liefdevolle confronterende manier krijgen eigen belangen en die van de anderen in het conflict aandacht en ruimte, en vergroot de persoon zijn/haar gedragsrepertoire.

Strijden of vechten
Deze voorkeursstijl uit zich in doordrukken. Dit komt voor wanneer iemand de kwestie erg belangrijk vindt en de relatie met de andere partij als minder belangrijk beschouwt. Bij deze aanpak is de kans het grootst dat men uiteindelijk krijgt wat hij of zij wil. Hier staat echter tegenover dat het geen goede aanpak is wanneer je later nog wilt samenwerken met de desbetreffende partij.

De drijfveren die bij deze stijl de hoofdrol spelen zijn gebaseerd op winnen, gedrevenheid, succes, confronteren en orde en stabiliteit. Het leren gaat bij deze voorkeursstijl over het vinden van de juiste balans tussen taak, resultaat (het eigen belang) en relatie (het belang van anderen en de interpersoonlijke verhoudingen) en het open en flexibel leren opstellen.

Compromis
Bij het zoeken van een compromis kiest men ervoor zich zowel op de kwestie als de relatie met de ander te richten. De intentie van deze stijl is onderhandelen. Hierbij doen beide partijen concessies om tot een acceptabele en gezamenlijke oplossing te komen. Het voordeel hiervan is dat onderhandelen vaak sneller gaat dan samenwerken en beide partijen tot op zekere hoogte krijgen wat ze willen. Maar omdat er sprake is van een compromis kom je hiermee echter niet tot een optimale oplossing. Wat kan betekenen dat niet het gehele conflict wordt opgelost en er open eindjes blijven.

Samenwerken
Uiteindelijk kan ervoor gekozen worden samen te werken. Waarbij beide partijen het eigen belang loslaten en samen op zoek gaan naar een gezamenlijk belang. Deze aanpak kan een band scheppen tussen de twee partijen en zorgt ervoor dat iedereen tevreden is met de uitkomst. Het kost echter wel veel tijd om tot een gezamenlijke oplossing te komen.

Drijfveren en conflict hantering

Mensen die in conflicten goed kunnen schakelen tussen de verschillende drijfveren, zijn over het algemeen succesvol in het hanteren van conflicten. Zij hebben een gelijkmatig drijfverenprofiel. Wat wil zeggen dat zij de drijfveren situationeel en effectief kunnen inzetten in een steeds wisselende context. Ze zijn in staan aan te sluiten op de verschillende belangen die zich bij een conflict voordoen.

Deze mensen zijn krachtig en succesvol omdat zij in een conflict de juiste afwegingen maken tussen het eigen belang en dat van de andere partijen, en deze effectief weten te verbinden. Dit gedrag wordt gewaardeerd en leidt tot een uitkomst waarop partijen eigenaarschap en verantwoordelijkheid kunnen en willen nemen.

Omgaan met conflicten op de werkvloer

Bij conflicten op de werkvloer is het erg belangrijk dat hier op een juiste wijze mee om wordt gegaan. Teamleden moeten in ieder geval het gevoel hebben dat ze zich kunnen uitspreken over irritaties, problemen en kwesties waarin mogelijke meningsverschillen verscholen liggen. Is die ruimte er niet dan zullen de teamleden geen eigenaarschap nemen, laat staan de verantwoordelijkheid om het conflict op te lossen. Dan blijft het conflict bestaan en ontstaat een kunstmatige harmonie. Een situatie waar iedereen met een grote boog omheen loopt, die uiteindelijk uitgroeit tot een destructieve situatie.

Teammanager

De teammanager speelt in deze situatie een cruciale rol. Hij/zij brengt teamleden bij elkaar, geeft werkkaders aan en leidt het gesprek. Is de teamleider een van de partijen in het conflict, dan wordt de rol van conflictbemiddelaar door een onafhankelijke persoon ingevuld. Bijvoorbeeld een HRM-adviseur.

Ook werken aan je je persoonlijke effectiviteit en invloed vergroot? Hier lees je meer.

Kan jouw team ook betere samenwerking gebruiken? Bekijk dan deze pagina.