Heel vervelend: mensen die in gesprekken snel gefrustreerd of geëmotioneerd raken. Hoe beïnvloed je hun gedrag op een effectieve manier?

In de blogserie ‘Op je gemak in ongemakkelijke gesprekken’ laat ik je zien hoe je als manager in ongemakkelijke gesprekken en situaties terecht kunt komen, wat de effecten ervan zijn, en wat je eraan kunt doen om daaruit te komen én te blijven. Het eerste blog gaat over de waarde van zelfkennis, het tweede over zorgvuldige communicatie en dit laatste blog gaat over trefzeker beïnvloeden.

Van Omdenken ontving ik deze uitspraak:

“We beoordelen onszelf op basis van onze intenties en anderen op basis van hun gedrag.”

Hoe denk jij hierover?

Wat maakt dat we dit doen en wat zijn de effecten ervan? In dit blog laat ik je dieper kijken naar de achtergrond van ‘onzeker beïnvloeden’, en wat je kunt doen om trefzeker te kunnen beïnvloeden.

De 5 meest voorkomende triggermomenten in gesprekken

Uit onderzoek, en ook uit mijn eigen veldwerk, blijkt dat mensen zich in communicatie en interactie snel laten afleiden. Het zijn triggermomenten in gesprekken die hun triggerpoints aanzetten. Ik noem de vijf meest voorkomende triggermomenten:

  1. Weerstand en remmend gedrag.
  2. In vergaderingen Ja-zeggen en vervolgens Nee-doen.
  3. Passief en reactief gedrag.
  4. Over mensen praten in plaats van met mensen: roddelen.
  5. Saboteurs, mensen die bewust processen frustreren, zeuren en onrust zaaien.

Hoe je als manager op deze triggermomenten reageert, hangt af van vele factoren. De meest bekende zijn opvoeding en vorming, persoonlijke waarden, drijfveren en overtuigingen. Het zijn de bio-psycho-sociale factoren die bepalen hoe je naar de wereld kijkt.

Bij frustrerende gesprekken kun je in een fractie van een seconde zijn afgeleid en reageer je

Deze factoren bepalen hoe je triggermomenten beleeft en ermee omgaat. Dat wil zeggen: welke herinneringen aan vergelijkbaar gedrag je hebt en welke gedachten en gevoelens ze oproepen. Vaak zijn dat gevoelens van onzekerheid (niet weten wat te doen), machteloosheid (niet weten wat te zeggen), boosheid (dit zeg/doe je niet) en angst voor de confrontatie (de harmonie willen bewaren).

In een fractie van een seconde ben je afgeleid en reageer je. En bij frustrerende gesprekken is dat doorgaans nog meer praten en willen bepalen óf stiller worden en niets meer zeggen óf de situatie aan je voorbij laten gaan. Begrijpelijk, omdat we als mensen de pijn van angst, boosheid, verlies en verdriet niet willen voelen. In reactie daarop gaan we pijn vermijden.

Op het moment dat je weet wat jouw voornaamste triggermomenten zijn, kun je onderzoeken welke triggerpoints worden geactiveerd, en welke gedachten en gevoelens ze oproepen. De triggerpoints vat ik samen onder de kop interne ruis.

Hoe interne ruis zorgt voor afleiding en concentratieverlies

Je kent externe ruis wel. Er komt een vliegtuig over of je hoort een sirene of iemand loopt scheldend en stampvoetend langs je kantoor. Ze leiden je af en verstoren je concentratie. Zo is het ook met interne ruis. Ik noem de belangrijkste:

  • Energieverlies. Wat iemand vertelt, de manier waarop en hoe dat klinkt, kan je als luisteraar bakken met energie kosten. Bijvoorbeeld breedsprakige lui of passief gedrag. Ook jij wilt graag je ideeën en meningen kwijt. Je wilt je gezien en gehoord voelen. Alleen daar denken dominante mensen en gesprekskapers heel anders over. De meeste mensen storen zich aan dit gedrag en haken af.
  • Behoeften. Je eigen behoeften hebben een sterke invloed op de kwaliteit van je luistergedrag. Heb je een sterke behoefte om gezien te worden, dan zal je in de communicatie op zoek gaan naar aanleidingen waar je deze behoefte aan ‘op kunt hangen’. Deze behoeften horen bij jou als mens. Zodra ze je overmatig gaan leiden in je luistergedrag, is de kans groot dat je kleiner gaat luisteren. Je aandacht voor de ander neemt af en die voor je eigen behoeften groeit.
  • Oordelen. Oordelen zorgen voor nogal wat afleidingen in gesprekken. Of het nu wollige sprekers zijn, of hele rappe, of juist zeer trage, ons brein vormt – mede op basis van eerdere ervaringen – heel snel een oordeel. Dat gaat over onszelf, de ander of de werkomgeving. Het effect is meestal irritatie en frustratie. En die vreten energie.
  • Emoties. Emoties kunnen je ook heel erg afleiden. En dan vooral boosheid, angst, verlies en verdriet. Als je een assertieve medewerker moet aanspreken op zijn gedrag of je hebt een slecht-nieuwsgesprek, dan kan dat een aardige knoop in je buik geven of voelen als een zware last op je schouders. Heel ongemakkelijk allemaal.

Iets wat anderen zeggen of doen trekt direct je aandacht. De triggermomenten en triggerpoints zorgen ervoor dat jij je daarop gaat concentreren. Het werkt als het druppen van de kraan. Hoe meer jij je erop concentreert, hoe sterker het wordt en hoe meer je wordt afgeleid. Met als effect dat je ‘klein’ gaat luisteren en ingekaderd raakt.

Niet jij, maar de ander bepaalt hoe jouw intentie wordt waargenomen, beleefd en geïnterpreteerd

Je zit als het ware in een kartonnen doos. Op dat moment luister je alleen naar je eigen doelen, belangen, behoeften en problemen en niet meer naar die van de ander.

Bij die ander gebeurt iets vergelijkbaars. Die ziet en hoort dat je niet meer luistert en uit verbinding gaat. Dat roept bij hem/haar ook herinneringen, gedachten en gevoelens op. En zijn die negatief, dan raakt de persoon ook ingekaderd.

Dick-Rochat-trefzeker-beinvloeden-in-uit-verbinding-in-ongemakkelijke-gesprekken.

Trefzeker beïnvloeden: hoe doe je dat?

‘Als jij het niet blokkeert, gaat het vanzelf stromen’.

Als je trefzeker wilt beïnvloeden, dan is het belangrijk dat je verder leert kijken dan jezelf. Dus voorbij aan wat iemand zegt en hoe, en voorbij aan je eigen wereldbeeld en triggerpoints.

In de communicatie en interactie is het essentieel dat je met empathie en compassie luistert naar wat er wordt gezegd en hoe, zonder dat je ingekaderd raakt. Daarnaast is het belangrijk dat je je bewust bent van het effect van je gedrag. Je hebt misschien het idee dat wat je wilt overbrengen (je intentie) door een ander ook zo wordt waargenomen, beleefd en geïnterpreteerd. Dat is een ernstig misverstand. Het is namelijk de ander die dat bepaalt.

Je bewust raken van je interne ruis is een eerste belangrijke stap in het trefzeker beïnvloeden van een gesprek

Jouw gedrag is voor een ander zichtbaar en voelbaar, en heeft daarmee een bepaalt effect. Dat effect vormt zich aan de ‘binnenkant’ van die ander en wordt gestuurd door zijn eerdere ervaringen, gedachten en gevoelens met vergelijkbaar gedrag. Die bepalen hoe de ander jouw gedrag waarneemt en interpreteert, en wat de reactie zal zijn.

Dat gedrag heeft uiteraard weer een effect op jou. Als dat negatief is en vaker voorkomt, dan versterken ze elkaar. Zo ontstaan knellende patronen die zeer ineffectief en zelfs destructief kunnen zijn.

4 tips voor meer invloed en minder frustratie tijdens een lastig gesprek

Je bewust raken van je interne ruis is een eerste belangrijke stap in het trefzeker kunnen beïnvloeden van een gesprek. Wat kun je nog meer doen?

Ik geef je vier tips waarmee jij je invloed in een gesprek direct kunt vergroten.

  1. Stop & Check-methode. (Her)ken je interne ruis en stuur die bij. Dat doe je zo: stop je negatieve gedachten en gevoelens door in het hier en nu fysiek contact te maken met de plek in je lijf waar je ze voelt. Bijvoorbeeld je buik. Druk dan met één of twee handen kort op die plek en zeg tegen jezelf ‘STOP’. Vervolgens ga je mindful met je gedachten naar die plek en maakt er contact mee. Laat dat onzekere of onmachtige gevoel daar, doe er niets mee. Probeer te accepteren dat het helemaal oké is dat jij geïrriteerd of gefrustreerd mag zijn. Dat is heel menselijk.
  2. Geweldloos confronteren. Benoem in het hier en nu wat je waarneemt, benoem je gevoel erbij en geef aan wat je van de ander wilt.
  3. Sleutelwoorden. Dit zijn woorden die doorgaans in het midden of aan het einde van een zin staan die iemand uitspreekt. Vaak zijn het woorden die jouw triggerpoints aanzetten. Een voorbeeld: je bent in gesprek met een medewerker over een verandering in zijn werkproces. Je hebt e.e.a. toegelicht en je bent benieuwd naar zijn reactie. De medewerker slaat z’n armen over elkaar, leunt achterover en zegt met verheven stem: “Wat een onzin zeg, dat ga ik mooi niet doen. Kost me veel te veel tijd”. Zo’n uitspraak kan weerstand bij je oproepen die je verleidt direct te reageren. In de uitspraak zitten twee belangrijke sleutelwoorden: ‘onzin’ en ‘te veel tijd’. Je gebruikt die als volgt: “Beste Jos, Je gebruikt het woord onzin. Vertel, wat vind je er onzinnig aan?” Met andere woorden: je accepteert en waardeert de weerstand, en onderzoekt wat de medewerker ermee bedoelt. Of: “Kost je te veel tijd, zeg je. Wat kost je te veel tijd?” Je papegaait – gebruikt exact de woorden van de ander – en zet ze in om erop door te vragen.
  1. De leervraag. De leervraag stellen is heel simpel. Je hebt een voortgangsgesprek met een medewerker en vraagt: “Ik ben benieuwd wat je hebt geleerd tussen ons laatste gesprek en dit gesprek?”

Welke van deze tips gaan jou helpen denk je? Ik hoop dat je merkt dat je invloed vergroot wanneer je deze tips toepast in lastige gesprekken.

Wil je op de hoogte blijven van nieuwe blogs? Stuur me een e-mail en ik zet je op mijn maillijst.

Heb je nú behoefte aan meer informatie over hoe om te gaan met lastige gesprekken? Kijk dan of een van mijn Leiderschapstrainingen iets voor je is.